琼海市工商行政管理局


2015年3月15日，工作人员向广大消费者发放宣传材料，帮助群众识别假冒伪劣商品。

   作为政府主管市场监管和行政执法的部门，市工商行政管理局紧紧围绕建设海南国际旅游岛和市委、市政府“打造田园城市、构建幸福琼海”的发展战略，认真履行工商行政部门的工作职责，监督管理流通领域商品质量和流通领域食品安全，组织开展有关服务领域消费维权工作，指导维权和12315消费者举报网络体系建设工作，全力营造公平、健康的消费环境，保护经营者、消费者合法仅益，为助力创建“全国文明城市”和“田园城市、幸福琼海”建设作出应有的贡献。2014年和2015年两年，共受理处理消费者申诉举报554起，办结率达100%，为消费者挽回直接经济损失117万元。

执法人员到现场调解盼盼门投诉纠纷。

   一、发挥工商职能，服务全域5A级景区建设 

   我市近年来城镇化建设的不断深入，12个特色小镇建设成果明显，到我市旅游度假的客人越来越多，为了维护好旅游企业和游客的切身利益，营造良好的旅游消费市场，我局一方面积极拓宽消费者投诉渠道，组织执法人员深入景区景点和旅游企业加强旅游市场的监管，力求及时解决游客消费过程中出现的矛盾问题，维护好琼海市场和乡村旅游的良好秩序。两年来，我局共受理关于旅游消费的投诉43宗，挽回经济损失4.2万元，立案查处有关旅游消费案件共4件，罚没款4.4万元。 

   （一）拓宽消费者投诉渠道。为了充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，切实维护消费者合法权益，我局结合工作实际，把12315消费维权工作作为构建和谐消费的一个重要支点，并向超市、商场、市场、学校、社区、旅游景点延伸，建立消费者投诉站和12315联络站，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角的目标。 

   其次，为了构建诚信健康的经营环境，我局选定百佳汇超市、宝真商业广场两大商场为试点，推行经营者首问制度和赔偿先付制度。鼓励商家学习并遵守《消费者权益保护法》等相关法规，做到诚信守法经营，自觉将消费纠纷消化在源头；鼓励消费者加入监督的队伍中来，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益。 

   再次，我局分别在博鳌成立会址、博鳌亚洲论坛大酒店、红色娘子军纪念园、上埇田园咖啡、中心市场等景区、酒店投放了13个“消费维权远程视频投诉终端”。在出现消费纠纷时，消费者能第一时间通过视频投诉终端与执法人员取得联系，实现执法人员、消费者、商家三方视频对话，直接调解消费纠纷。这不仅节约了消费者的维权等待时间，还保证了调解成功率。 

   （二）加强流通领域商品的市场监管。2015年，我局委托广东产品质量监督检验研究院对琼海市内的电压力锅和燃气灶具两类商品进行抽检。抽检工作按批次进行，每批次抽取3件样品，其中2件用于检测，另1件用于有争议时复检。检验报告显示，抽查的17批次电饭锅结果全部合格，抽样合格率为100%；，抽查的18批次燃气灶具中有13批次结果合格，抽样合格率为72%。我局已对以上销售不合格燃气灶具的商家进行立案处罚。 

   2014年至2015年间，我局对家用电器、通讯器材、电脑、服装、儿童用品等消费者经常购买的商品进行专项整治，集中开展拉网式的专项集中检查，重点解决商品质量参差不齐、虚假广告、商标侵权、维修服务质量差以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝，逃避 “三包”责任等方面的突出问题。

执法人员在长坡镇查获的非法进口卷烟。

   二、强化监管手段，促进新消费保障消费者的合法权益 

   今年3.15消费者权益保护日的主题是：“新消费 我做主”。随着互联网的发展，网上购物已经成为人们喜爱的购物方式，通过网络购物平台实现跨区域、跨国界的消费已变成生活常态，“朋友圈”里的微商更是占据了手机屏幕的一大部分，许多人会问：这样的“新消费”有保障吗？答案是肯定的。消费者有权选择自己的消费方式和渠道，2014年实施的《消费者权益保护法》针对网络购物作了多方面规范，消费者拥有七天“反悔权”是其中一大亮点。即消费者网购后，觉得商品不中意，可以在7天内，无理由退货。实现了消费的自主选择权，保障了消费者的合法权益。 

   根据《网络商品交易及服务监管暂行办法》规定，网络经营主体应办理营业执照电子链接标识，我市现存网络经营主体70家，已办理营业执照电子链接标识70家，申领率100%。网络经营主体亮照经营是我局监管的第一步，我局加大执法力量检查网络经营主体是否存在侵犯商标专用权、格式合同侵权、欺诈等违法违规行为，做到网上发现、追溯源头、落地查处。截止目前，我局共查处网络案件4宗，罚款2.9万元。 

   在春节、中秋、国庆、双十一等重大节假日、促销日期间，我局更是加大力度监管线上线下经营行为。去年，我局共检查网站526户次，实地检查211户次，保障了节日期间消费者的权益不受侵犯，规范了互联网经营行为。

执法人员将查获的假洋酒进行销毁处理。

   三、典型案例 

   案例一：琼海中原某餐厅商业贿赂案 

   【基本案情】2015年1月22日，我局执法人员对琼海中原某餐厅进行检查，在其经营场所收银台里查获的销售清单单据显示，该店涉嫌存在给予司机、导游回扣等不正当竞争行为。随后我局依法对该店立案调查。经查明，琼海中原某餐厅在经营过程中，为了获取更多的交易机会，通过记录车号、游客人数、参观卡号的方式，每辆车按购物总额的20%给予司机或导游回扣，招揽司机和导游带游客到该店购物。因当事人未如实记账，违法所得无法计算。 

   【处理结果】依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条：“ 经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款，有违法所得的，予以没收。”的规定，建议责令当事人立即改正上述违法行为，并对其处以壹万叁仟元整（13000元）的罚款。 

   案例二：商家不履行承诺 消费者要求赔偿 

   【基本案情】2015年3月15日，我局接到王女士的投诉称：她在2014年10月28日支付了29.49万余元在白石岭某小区购买一套房子（有缴款协议和收据）。该公司口头承诺在2015年1月31日前签订正式合同，但至今未履行承诺。王女士要求工商部门出面协调并追回损失。 

   执法人员多次电话调解无效后与王女士到现场进行三方调解。王女士认为该公司没有履行承诺，要求全额退款并报销机票等费用0.4万元，精神损失费0.2万元，违约金5万元。执法人员认为:一、开发商向王女士的口头承诺受《合同法》保护。按照《合同法》，第二十三条承诺应当在要约确定的期限内到达要约人。要约没有确定承诺期限的，承诺应当依照下列规定到达：（一）要约以对话方式作出的，应当即时作出承诺，但当事人另有约定的除外；因此，开发商应履行承诺。二、王女士与开发商的缴款协议上并没注明违约条款，当时也没对违约条款进行约定，建议双方协商处理。 

   经过调解，双方达成退还房款的约定。 

   【处理结果】开发商同意给王女士退回购房款294974元。 

   案例三：琼海先锋城某某号虚假宣传案 

   【基本案情】2013年7月24日，本局执法人员依法对位于琼海市嘉积镇先锋城某某号的琼海嘉积某材料商行进行检查,发现当事人在经营的过程中涉嫌虚假宣传等违法行为。现场检查，发现有该商行展示柜台摆放有一个“卡尼卫浴”马桶及四个“YING”鹰卫浴马桶上贴有“CCTV央视广告播出品牌”字样的宣传标签。但当事人未能提供中国中央电视台关于“CCTV央视广告播出品牌”的相关授权证明材料。 

   另，2012年中央电视台在其官方网站上发布一份《关于从未颁发“央视上榜品牌”等称号的声明》，该声明证实：中央电视台广告管理中心从未向任何一家企业颁发过“CCTV上榜品牌”、“央视上榜品牌”、“CCTV上榜品牌”、“CCTV年度央视广告品牌”、“CCTV央视品牌”、“CCTV合作品牌”、“央视展播品牌”、“CCTV广告宣传品牌”等称号或证书。 

   【处理结果】当事人在经营过程中利用加贴标签的方式对其销售的产品作引人误解宣传的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款 “经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”之规定，构成虚假宣传的行为。 

   依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。”的规定，现责令当事人郑某某立即停止违法行为，并决定对其作出如下行政处罚：罚款人民币10000元（壹万元整）。  

工作人员参加《新消费者权益保护法》学习培训。 

企业员工接受“经营者首问制度和赔偿先付制度”两个制度培训。

在超市内检查发现的涉嫌假冒宝洁公司生产的洗发露产品。

工商执法人员对查获的假冒“小天鹅”电热水壶进行查封。